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在科技快速發展的時代，機器人已成為服務業中不可或缺的角色。走進連鎖餐廳，你是否也注意到，迎接你的往往不再是店員的招呼，而是一台端著托盤的送餐機器人？這些原本只會出現在電影裡的場景，如今正逐漸成為日常。然而，在愈來愈普及的機器化背後，隱藏著什麼樣的時代走向？為何曾以「全自動化」為號召的日本 Henn na Hotel，最終卻面臨大規模改革？又為何在高度效率化的零售業裡，荷蘭超市反而選擇推出強調人情互動的「慢速結帳」？這些看似矛盾的現象，其實正描繪出現代服務業對科技與人性之間關係的重新思考。

台灣服務業，為何走向機器化？

面對服務模式不斷變動的新浪潮，過去高度依賴人力的服務型產業，如今也開始積極導入機器人，以因應日益縮緊的人力資源。尤其疫情時期，為了降低接觸風險，各大服務業者紛紛導入自動化設備，推動零接觸服務，讓服務型科技快速興起。除了疫情催化以外，台灣長期面臨的少子化問題也加劇了服務業人力的缺口，企業同時面臨人手不足、營運成本提升與經濟不確定性等多重壓力。餐飲業首當其衝，在嚴重缺工的情形下，越來越多業者轉向科技化運營，將機器人視為因應勞動力不足、穩定服務品質的關鍵解方。

在台灣，機器人已廣泛應用於各類服務場景，包含餐廳的送餐機器人、旅館中的自動化前台系統、大眾運輸的售票機台等。根據經濟部 113 年針對台灣餐飲業數位轉型之調查，業者導入科技的比率持續上升，其中「電子點餐系統」最高，佔比 41.9%; 其次為「送餐機器人」17.7%，以及「自助結帳機」5.8%。這些數據顯示，面對人事成本上升與缺工壓力的情況下，餐飲業已紛紛投入自動化科技，以作為營運轉型的重要策略。

為何顧客對機器人仍舉期不定？從 Henn na Hotel 窺探顧客的真實反應

在喀報《台灣無人商店未來發展趨勢》專欄中，吳師豪教授點出台灣在自動化服務系統發展上的關鍵瓶頸 ── 由於市場規模小、建置系統成本高，企業缺乏投入大量資金開發高度整合系統的誘因，使得顧客無法獲得一體化、流暢的服務體驗。此外，吳師豪更指出「科技進入障礙」，意指消費者在使用新科技時普遍感到不安，擔心因操作不熟悉而導致意料之外的困難或錯誤，進而降低對自動化系統的使用意願。

從既有服務機器人與顧客體驗的文獻中表明，消費者對機器人的整體印象多呈現正面趨勢。然而，即便顧客認為機器人能協助取代部分服務環節，其實際使用意願卻仍表現為不確定甚至偏向負面態度。換言之，相比於服務型機器人，顧客仍更偏愛與信任由真人所提供的服務。

儘管大眾對科技的開放度逐年提升，但在實際使用上，顧客仍會面臨對不可預期情境的焦慮與擔憂，因此對於現階段而言，顧客尚未完全適應全自動化服務的來臨，並普遍認為真人服務在現階段仍具有不可替代性。

「日本怪奇酒店為何重返真人服務？」

日本怪奇酒店 (Henn na Hotel) 於2015年開幕，並以全球首間機器人酒店之姿引起話題。然而開業三年後，酒店卻因大量解僱機器人、重新啟用真人服務而備受關注，其核心原因在於機器人「無法穩定執行任務」，使全面自動化的營運模式陷入瓶頸。

住客在訂房網站上的評論更清楚反映了問題：許多旅客抱怨自助入住流程經常失敗，機器人在身份辨識、操作過程中頻繁當機，不僅無法獨立完成任務，反而增加顧客等待時間，破壞原本應有的高科技體驗。旅客指出，這些機器人大多只能進行簡單招呼，如歪頭、張嘴，與期待中的「智慧服務」相差甚遠，導致體驗層層中斷。

部分顧客分享，當遇到較複雜的問題時，機器人無力處理，而真人店員又未及時介入，甚至要求旅客再試一次讓機器人解決，使「全自動化酒店」的承諾落空。

在累積大量負面反饋後，Henn na Hotel 最終重新思考機器人在旅宿服務流程中的定位，不僅將真人員工納回系統，也開始反省全自動化模式的限制與可行性，重新調整未來的營運方向。