刊出日期：2024/11/06｜文字：林書羽｜責任編輯：孫怡寧
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除了娃娃機、扭蛋機及自動賣販機等大眾所熟知的自助消費模式，未來只要走進商店，從貨櫃上拿取想要的商品直接放到包包裡就可以直接走出店外，一次消費就完成了，沒有店員、不用結帳。這樣聽起來猶如科幻電影中不可思議的情節，已經是現實生活的真實存在的場景。 2016年Amazon在總部推出「Amazon Go」無人商店，並於2018年1月22日在美國西雅圖正式對外營運。創新的消費模式震撼了市場，隨後世界各地的無人商店如雨後春筍般的出現。同年，不僅統一集團在總部開設了第一間7-11 X-store，台灣第一間高科技無人商店，Family Mart也在臺灣開設了無人商店。
▲ 自助結帳示意圖（圖片來源／The Guardian ）
無人商店的技術運用與難題
科技的進步使得無人商店得以實現，物聯網 (IoT)、人工智能 (AI)、影像識別、傳感器技術、無線射頻識別 (RFID) 以及重力感應貨架等等技術的串聯整合，當幫助商店達成「無人」的目標。無人商店常見的技術包括：
- 智能貨架：
貨架上安裝紅外線光柵、攝影機、重量感測器；紅外線光柵能偵測顧客伸手取貨的動作同時啟動攝影機，節省攝影機長時間開啟的成本；同時，重力感應裝置能透過測量重量變化，紀錄顧客取走的商品並即時更新庫存。
2. 快速結帳：
商店中高密度地安裝攝影機和視覺分析技術，透過追蹤辨識消費者的行為，計算顧客拿取、放回的動作，並與AI算法共同使用實現自動化結帳。Amazon Go中也透過與顧客付款個資綁定利用這些技術達成真正的「Just walk out」購物體驗。
此外，商品裝也安裝無線射頻辨識RFID（Radio Frequency Identification，RFID系統由「RFID標籤」、「RFID讀取器」以及處理標籤資訊的「電腦系統」組成。當寫入資訊的標籤靠近讀取器的範圍，讀取器會向標籤發出信號並把資訊傳送到讀取器中。此科技運用於商品標記，即使標籤被遮蔽或是有髒污也不影響辨識，結帳時還能透過感應一次讀取多個商品，提升商店的管理與盤點精准度也提高購物效率。
透過以上技術，不僅能讓消費體驗更為流暢，也能追蹤消費者的行為，像是分析顧客的行走路徑、停留時間及選購的商品。這些數據能幫助商店了解商品熱點、最佳陳列方式以及消費者偏好，幫助他們改善營運模式。
然而，這些新科技的實際運用上仍面臨一些挑戰。例如安裝在冷凍貨架的設備需要抗低溫、水氣以及開關門時產生的霧氣；而重量感測器也面臨測量精度的難關，低於一定克數的小型商品較難被精準的偵測；體型小的商品也增加影像辨識的難度，抑或是一些消費者互相遮蔽、交錯導致機器判讀失誤的問題。這些技術問題都提高無人商店的普及難度。
除此之外，攝影機隨時追蹤消費者的行為與個資，容易有隱私權外洩的疑慮。為降低風險，攝影機大多只能裝設在天花板由上往下拍攝，導致需要依靠更多輔助偵測才能精準分析，增加無人商店的經營成本。
▲ 自助結帳示意圖（圖片來源／The Guardian ）
無人商店與消費者的互動
無人商店不僅讓營業時間更彈性，也打破常規的購物節奏，對於習慣在非典型時段購物的消費者而言，購物不再受到打烊時間的限制。「無人」的特性同時也能讓不喜歡與店員互動的消費者能更自在購物，提高其消費意願。此外，2020年新冠疫情蔓延之際，全球零售業大受衝擊，卻也加速了其智慧化、自動化轉型，消費者在公共衛生考量下更增加對自助式服務的好感度。
然而，目前臺灣無人商店的消費流程仍略顯繁雜，除了入店前需要取得QR Code或登入會員，入店後也還有自助結帳等步驟，使用上尚無法達到Amazon Go給予消費者的「Just walk out」等級的便利性。許多使用過的消費者也坦言在無人商店購物程序複雜，不如去普通商店接受店員服務；另外，也有人提出設備故障時無人商店無法在第一時間提供幫助等疑慮。
除此之外，某不具名之科技公司總經理表示：「臺灣無人商店都是在不同領域各做一點，沒有大規模完整串聯與整合，太多不同的系統和綁定，以至於臺灣消費者無法熟悉無人狀態的購物模式。」臺灣廠商習慣在短時間內投入相同類型商店，例如：無人手搖飲、無人拉麵，卻沒有普及在食衣住行育樂各方面。另外，有些無人商店要求顧客在入店前取得當次消費QR Code，有些則要求會員註冊，不同商店又有不同會員制度；顧客有時必須在自助結帳櫃檯支付，有時則需要透過綁定付款在手機上結帳。臺灣無人商店的消費、付款程序差異極大，無法整合不同廠商間的規定，容易造成消費者使用上的混淆，降低消費者的使用意願。
相較國外消費者注重個性化、創新，臺灣消費者或許更在意價格和便利性。雖然他們願意接受新的技術和服務，但對於習慣人工服務的消費者、或不善使用新科技的年長者而言，仍需要時間適應，這些因素都影響了無人商店在臺灣的展店速度。
▲ 年長者不熟悉自助結帳反而造成使用上的困擾（圖片來源／AI生成）
臺灣無人商店發展瓶頸
臺灣便利商店的密集程度高居全球第二，但目前無人商店的數量卻相對有限，其原因從成本層面觀察就可略知一二。在人力成本高昂的外國市場，投入無人商店技術雖需大量初創資金，長期營運下來卻因降低僱傭成本而相對划算許多。反觀臺灣環境，勞工工資低廉，無人商店需要的IT資源與維護成本高昂，因此對於廠商而言，投入無人產業的吸引力並不高。
除了成本，政策環境也是一大因素。總經理受訪時也提到，臺灣政府目前沒有全力支持無人商店發展，雖有制定相關政策與法律，例如《個人資料保護法》規範了如何收集、存取和使用顧客數據，但尚未完善到足以應對大量擴展。因此，監控系統和數據使用都可能引發隱私爭議。
除此之外，他還提到臺灣的無人產業鏈相較於國外仍然不夠完整，「無人」技術應用的產業多集中於餐飲、零售，消費者能接觸到的場域不夠廣，消費者面對無人商店不確定的態度與疑慮更降低廠商進入投資的意願。考慮到零售業消費端的無人技術進入門檻不高，很容易被複製，因此現在許多臺灣科技公司較積極投資無人倉儲、醫療與照護方面發展。
▲ 傳統便利商店仍充滿人與人互動的溫度，無人商店的顧客需獨自摸索科技的使用方式（圖片來源／AI生成）
臺灣無人商店的未來
統一超商董事長羅智先在過去的專訪中曾提到，「無人店不賺錢，但非做不可，並不是要節省人力成本，而是預防未來台灣找不到服務人員。」雖然臺灣無人商店現在不賺錢，卻是非做不可的趨勢；隨著少子化加劇，零售業已開始提前應對未來可能面臨的人力短缺問題。
有些人擔憂無人商店的擴展會造成失業率上升，但實際上無人商店雖減少現場零售人員的需求，卻也同時帶來如遠端監控人員、數據分析師、技術維護人員及客戶體驗設計師等等新興職務，更促進零售業轉型。
▲ Amazon Go（圖片來源／The New York Times Kyle Johnson）
現今透過各種科技串連已給予消費者智能貨架、快速結帳等全新體驗，然而在提升消費者購物便利性之餘，依然存在技術問題、消費者不適應、政策環境不完善以及發展成本高昂的隱憂。無人商店是零售業未來發展趨勢，但在臺灣大環境的限制下，距離大規模商業化還有一段路要走。
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